Archive for Januari 2018
E-Goverment
Menggunakan teknologi baru untuk memperkuat hubungan
dengan warga
Memperkuat Tata Kelola
Seiring dengan
ekspektasi warga negara terhadap pemerintah meningkat, begitu pula tekanan
untuk memperbaiki pelayanan publik. Dengan akses terhadap informasi lebih
banyak daripada sebelumnya, orang menjadi lebih berpengetahuan luas, lebih
vokal mengenai kebutuhan mereka dan lebih canggih dalam harapan mereka tentang
bagaimana pemerintah harus memenuhi kebutuhan tersebut. Pada saat yang sama,
pemerintah berada di bawah tekanan dengan kondisi dimana anggaran bersifat
statis atau bahkan menyusut dan permintaan masyarakat akan pelayanan terus
bertambah.
Selama dekade
terakhir, organisasi layanan publik di seluruh dunia telah banyak berinvestasi
dalam teknologi untuk meningkatkan penyampaian layanan dan mewujudkan efisiensi
biaya melaui e-government yang dirancang untuk memenuhi berbagai tantangan
organisasi. Seperti memperbaiki akses publik terhadap informasi dan layanan
melalui saluran online, berbagi data di dalam dan di seluruh organisasi,
meningkatkan efisiensi proses bisnis, dan mengelola kinerja
organisasi.
E-government telah
memberikan manfaat yang signifikan, namun memiliki keterbatasan dalam hal
pemberian layanan publik. Orang tidak lagi puas menjadi konsumen layanan pasif.
Mereka mengharapkan hubungan yang berbeda dengan pemerintah mereka. Hubungan
baru ini ditandai dengan keterlibatan warga dan pemangku kepentingan yang lebih
aktif dalam mengidentifikasi prioritas, mempengaruhi pengambilan keputusan,
membentuk kebijakan, merancang layanan, meminta pemerintah bertanggung jawab
atas hasil dan bahkan berkontribusi secara bersama terhadap pemberian layanan.
Sehubungan dengan
ekspektasi warga saat ini yang berubah, pemerintah telah mulai mengembangkan
strategi untuk tidak hanya meningkatkan efisiensi dan efektivitas, tetapi juga
untuk memperkuat hubungan antara pemerintah dan warga negara. E-government
merupakan jalan satu arah (pemerintah memberi dan warga menerima). Strategi
e-governance memungkinkan pemerintah dan warga negara untuk terlibat dan
bermitra satu sama lain.
Untuk mempelajari
lebih lanjut tentang apa yang diharapkan dan dapat diharapkan oleh masyarakat,
Accenture Institute for Health & Public Service Value telah melakukan Global
Cities Forum, sebuah studi internasional yang sedang berlangsung mengenai
bagaimana anggota masyarakat menentukan "nilai publik" dan apa yang
mereka yakini harus dilakukan pemerintah untuk membantu meningkatkan kualitas
hidup mereka.
|
2007
|
Berlin, London,
Los Angeles, Madrid, New York, Paris, Singapura dan Sydney
|
|
2008
|
Dublin, Oslo,
Roma, Tokyo dan Toronto
|
|
2009
|
Austin,
Johannesburg, Mexico City, New Delhi dan Rio de Janeiro
|
Melalui Forum Kota
Global, kita telah belajar bahwa orang memang ingin lebih terlibat dalam pemerintahan
mereka. Mereka ingin lebih mendapat informasi dan memiliki suara lebih besar
tentang bagaimana pemerintah bertindak untuk membuat hidup mereka lebih baik.
Dari pembelajaran itu, kami merumuskan apa yang kami yakini sebagai model yang
menarik untuk hubungan kepercayaan dan kepercayaan yang lebih aktif antara
masyarakat dan pemerintah mereka.
Kerangka Tata
Kelola Nilai Layanan Accenture Public Service mewakili model pemerintahan yang
lebih terbuka. Kerangka ini dibangun di sekitar empat komponen:
1. Hasil
Berfokus pada
kondisi sosial dan ekonomi yang lebih baik bagi masyarakat, seperti kesehatan,
pendidikan, dan keamanan.
2. Keseimbangan
Keseimbangan
pilihan dan fleksibilitas demi keadilan dan kebaikan bersama. Pemerataan yang
tidak luas dapat memperlebar kesenjangan antara mereka yang mampu memanfaatkan
perbaikan layanan dan pihak-pihak yang tidak.
3. Keterlibatan
Melibatkan,
mendidik, dan mendaftarkan warga negara sebagai penghasil nilai publik dengan
memunculkan pandangan mereka, membantu memperjelas persepsi mereka dan
memungkinkan mereka memanfaatkan sebaik-baiknya sumber daya pemerintah dan
berkontribusi untuk meningkatkan kualitas hidup mereka sendiri.
4. Akuntabilitas
Mengklarifikasi
pertanggungjawaban, bersikap lebih transparan mengenai tindakan dan kinerja
pemerintah, dan memfasilitasi jalur publik dengan menyediakan sarana yang mudah
diakses untuk memperbaiki masalah pemerintah dan layanan publik.
Dari perspektif
operasional, penelitian ini menemukan bahwa pemerintah menggunakan teknologi
untuk memungkinkan kolaborasi lintas sektor dan pemerintah melalui investasi
di:
• Berbagi
data secara keseluruhan melalui kerja sama informasi bersama dan model data
standar.
• Arsitektur
standar, protokol dan aplikasi lintas instansi.
• Antarmuka
yang mendukung kolaborasi antar organisasi. Misalnya, dasbor dan kemampuan
pencarian perusahaan.
• Peningkatan
kemampuan pengelolaan konten dan catatan untuk memungkinkan karyawan dari
seluruh pemerintah mengakses data warga negara dalam berbagai format.
• Platform
manajemen proses bisnis bersama untuk mengelola alur kerja bersama yang
kompleks.
Banyak dari
inisiatif ini memanfaatkan teknologi web 2.0 yang memberdayakan orang untuk
terhubung satu sama lain dan dengan pemerintah melalui forum interaktif, blog,
wiki, alat e-partisipasi dan platform jejaring sosial. Beberapa menggunakan
teknologi web 2.0 untuk memaksimalkan nilai informasi bersama membuka data
pemerintah ke publik dan mendorong mereka untuk membuat mash-up, aplikasi dan
widget untuk memecahkan masalah dunia nyata.
Melalui penelitian
ini, telah teridentifikasi 10 strategi e-governance yang digunakan pemerintah
untuk memperkuat hubungan tata pemerintahan. Tidak semua pemerintah menerapkan
semua strategi ini, dan beberapa di antaranya menerapkan lebih cepat atau lebih
luas daripada yang lain. Yaitu:
|
Hasil
|
Keseimbangan
|
Keterlibatan
|
Akuntabilitas
|
|
Memfokuskan
manajemen kinerja pada perbaikan aktual dalam kondisi sosial dan ekonomi
masyarakat.
|
Melakukan
analisis segmentasi pelanggan dan menggunakan wawasan pelanggan untuk
menargetkan layanan secara tepat.
|
Memungkinkan
warga negara untuk saling berhubungan melalui teknologi jejaring sosial.
|
Meningkatkan
transparansi dan akuntabilitas dengan mengembangkan perangkat berbasis web
untuk dilaporkan hasil yang dicapai.
|
|
Terus
meningkatkan pengalaman pelanggan dengan sosialisasi layanan dan umpan balik
pelanggan.
|
Memastikan bahwa
lebih banyak warga dapat mengakses dan menggunakan saluran media digital dan
memberikan dukungan kepada mereka yang tidak dapat.
|
Memungkinkan
warga negara untuk berpartisipasi dalam pemerintahan mereka melalui media
digital.
|
Mengaktifkan
warga negara untuk melaporkan masalah dan mengatasi keluhan melalui jalur online.
|
|
Meningkatkan
efisiensi dan efektivitas penyediaan layanan publik.
|
Mendidik warga
negara dan mendorong partisipasi melalui pelatihan online dan sumber belajar.
|
Seiring
transformasi ini terjadi, pemerintah menemukan diri mereka lebih baik ditempatkan
untuk memberikan layanan dan hasil sosial yang lebih baik yang memenuhi
kebutuhan seluruh hidup manusia. Hal ini dapat membangun kepercayaan di antara
warga negara dengan pemerintah.
Berdasarkan temuan
dan rekomendasi peneliti, mereka juga menguraikan serangkaian praktik kunci
organisasi layanan masyarakat harus mempertimbangkan untuk mengadopsi,
membentuk, dan mengelola perjalanan menuju e-governance:
Strategi
e-governance
Hasil
Saat ini,
masyarakat mengharapkan layanan publik menjadi lebih tepat sasaran, lebih
responsif dan lebih efisien daripada di masa lalu. Meski begitu, mereka tetap
menilai pelayanan publik berdasarkan hasil yang mereka capai, yaitu, perbedaan
aktual yang diberikan layanan terhadap kualitas hidup seseorang.
Dengan meningkatkan
efisiensi pelayanan publik, pemerintah dapat melakukan penghematan di back
office yang dapat diinvestasikan kembali untuk memberikan layanan publik yang
lebih mudah diakses dan berkualitas tinggi. Meningkatkan efektivitas pelayanan
publik mengharuskan pemerintah untuk mengembangkan pemahaman yang mendalam akan
kebutuhan dan preferensi warga.
Namun, kebutuhan
dan harapan warga tidak konstan. Mereka dibentuk oleh perubahan keadaan pribadi
dan juga oleh politik, ekonomi atau sosial dari waktu ke waktu. Sementara peran
pemerintah sebagian besar tetap sama, yaitu untuk melindungi, memelihara dan
meningkatkan kesejahteraan warga.
Mereka harus
meminta dan menggunakan umpan balik pelanggan sebagai dasar untuk perubahan ke
dalam perencanaan jangka panjang, pengiriman layanan dan proses pengambilan
keputusan.
Organisasi
pelayanan publik berkinerja tinggi menemukan cara untuk bekerja sama secara
lebih efektif dengan mengembangkan visi bersama dan rencana strategis yang
mencerminkan tujuan bersama; dengan membentuk kerangka kerja pertanggungjawaban
bersama dan tata kelola; dengan mengintegrasikan proses, prosedur dan sistem
informasinya; dengan mengelola anggaran dan aset dalam mencapai tujuan bersama;
dan dengan membuat anggota mereka secara lebih efektif dalam berbagai layanan.
Untuk membantu
memecah layanan, organisasi semakin beralih ke teknologi web 2.0 dan teknologi
informasi lainnya untuk mengatasi hambatan budaya, organisasi dan teknis untuk
berkolaborasi dan memungkinkan pemerintah bekerja secara efektif lintas batas
organisasi. Penelitian ini telah mengidentifikasi tiga strategi e-governance
yang digunakan pemerintah untuk mendorong perubahan budaya, organisasi dan
teknologi yang dibutuhkan:
Dari penelitian
kami, kami telah mengembangkan empat rekomendasi yang kami percaya akan
membantu manajer publik mendorong dan membentuk perubahan organisasi, budaya
dan teknis yang diperlukan agar organisasi mereka dapat memberikan hasil sosial
dan ekonomi yang lebih baik bagi warga negara, yaitu:
- Mengembangkan
visi yang menarik masyarakat
Visi sebuah
organisasi yang berpusat pada warga harus dienkapsulasi dalam sebuah pernyataan
sederhana yang menyimpulkan manfaat inti bagi pelanggan dan meyakinkan bahwa
pemerintah berkomitmen untuk menyediakan layanan yang lebih baik dan
meningkatkan kualitas hidup masyarakat.
- Mengaktifkan
dan mendorong kolaborasi seputar peningkatan hasil sosial dan ekonomi
Pengorganisasian
strategi penyampaian layanan di seputar hasil lintas sektoral merupakan tantangan
besar, sebagian karena memerlukan kolaborasi yang belum pernah terjadi
sebelumnya di seluruh batas organisasi yang telah diperkuat seiring
perkembangan teknis, budaya dan organisasi di dalam lembaga sehingga
memerlukan investasi dalam sistem TI bersama.
- Dengarkan
pelanggan
Menempatkan
pengalaman pelanggan di pusat pemberian layanan publik memungkinkan pemerintah
memberikan layanan fleksibel yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan efek
nyata peningkatan kualitas hidup mereka. Untuk memberikan layanan publik yang
lebih efektif, organisasi harus meminta umpan balik dari pelanggan,
menggunakannya secara strategis untuk mendorong perbaikan dalam pemberian
layanan dan kemudian mengevaluasi kinerjanya dalam hal peningkatan pendapatan.
- Gunakan
teknologi baru untuk memperbaiki produktivitas dan mengurangi biaya
Mengurangi biaya
untuk melayani warga memerlukan organisasi layanan masyarakat untuk
berinvestasi di infrastruktur, arsitektur enterprise dan solusi pergudangan
data yang mendukung teknologi Enterprise 2.0 sambil mengadopsi strategi desktop
berbasis cloud yang memberi karyawan kemampuan komputasi yang ditingkatkan
dengan biaya rendah.
Adaptasi strategi
tersebut pada suatu negara dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Keseimbangan
Masyarakat juga
ingin pemerintah berusaha mencapai keadilan dan kesetaraan. Meskipun mereka
ingin setiap orang memiliki lebih banyak pilihan, mereka menyadari bahwa tanpa
dukungan, beberapa orang (mereka yang tidak terampil atau berpendidikan atau
sangat diperlengkapi karena kurangnya pendapatan) tidak dapat menggunakan
pilihan itu. Pemerintah perlu menyeimbangkan permintaan akan peningkatan
pilihan dan fleksibilitas dengan keadilan dan kebaikan bersama. Pemerintah
dapat mencapai keseimbangan tersebut dengan mengupayakan kesetaraan hasil bagi
semua konstituen (memastikan bahwa setiap orang memiliki kesempatan untuk
mengalami kondisi sosial dan ekonomi yang sama, atau setidaknya perbaikan
serupa dalam kondisi tersebut). Untuk mencapai hal ini, pemerintah harus
berusaha keras untuk mendapat informasi lebih baik tentang apa keinginan dan
kebutuhan masyarakat, dan menerapkan layanan dan mekanisme pemberian layanan
yang responsif, terhubung dan selaras dengan keinginan dan kebutuhan tersebut.
Untuk Memberikan
layanan publik yang fleksibel dan personal, pemerintah menggunakan cara yang
lebih canggih untuk mengembangkan wawasan pelanggan. Dengan wawasan tersebut,
pemerintah dapat lebih baik dalam mendistribusikan sumber daya. Karena
penggunaan teknologi web 2.0 semakin meluas, hubungan antarpemerintah dipindah
secara online. Melalui situs web komunitas dan pemerintah yang memanfaatkannya
semakin canggih ayanan publik yang lebih personal, fleksibel dan efektif. Kami
telah mengidentifikasi dua strategi pengelolaan e-government yang digunakan
pemerintah untuk membantu memberikan persamaan akses dan hasil bagi semua
konstituen dan dengan begitu efektif menyeimbangkan suara dan fleksibilitas
dengan keadilan dan kebaikan bersama:
Pemerintah sedang
mencoba untuk mengembangkan sistem manajemen hubungan pelanggan bersama untuk
membantu organisasi menangkap dan berbagi data berharga dari setiap interaksi
pelanggan. Namun, mengingat kekhawatiran masyarakat atas pengumpulan dan
penggunaan informasi pribadi, pemerintah harus menjamin keamanan dan integritas
pelanggan data yang dimilikinya. Untuk itu, organisasi layanan publik
berinvestasi pada sistem keamanan data tingkat lanjut dan menerapkan kebijakan
penanganan data yang ketat.
Dalam upaya
memberikan lebih banyak persamaan pendapatan, dan dalam menghadapi perbedaan
tingkat permintaan dan kebutuhan, organisasi layanan masyarakat berusaha keras
memberikan layanan publik yang lebih personal, tertarget dan efektif. Untuk
pelanggan yang memiliki kebutuhan paling kompleks atau paling tidak mampu
menolong diri mereka sendiri, agen layanan publik mengembangkan model dan
layanan pemberian layanan inovatif cara baru untuk menghasilkan, menganalisis,
menafsirkan, berbagi dan memanfaatkan data pelanggan dan wawasan pelanggan. Selain
itu, pemerintah berinvestasi dalam platform dan inisiatif untuk meningkatkan
aksesibilitas layanan online dan forum keterlibatan warga negara untuk warga
yang dikecualikan secara digital.
Penelitian ini
mengembangkan tiga rekomendasi bagi pemerintah yang ingin memberikan hasil yang
lebih setara kepada konstituen.
- Mengembangkan
strategi segmentasi pelanggan yang tepat
Pemerintah harus
mengumpulkan data pelanggan, melakukan analisis segmentasi pelanggan dan
menggunakan wawasan pelanggan terhadap layanan, menginformasikan strategi
saluran dan target pemasaran dan komunikasi. Dengan demikian, pemerintah dapat
memperbaiki aksesibilitas dan efektivitas layanan publik bagi pelanggan dengan
kebutuhan yang paling kompleks sambil memberikan hasil yang lebih setara.
Sejumlah poin bagi pemerintah untuk dipertimbangkan saat melakukan segmentasi
pelanggan sebagai alat untuk mencapai hasil yang lebih adil bagi warga negara:
• Layanan
harus diatur dan dikelompokkan di sekitar segmen pelanggan dan kebutuhan yang
berbeda
• Organisasi
layanan masyarakat harus berusaha menuju layanan pelanggan yang lebih besar dan
"lebih ringan" bagi mereka yang paling mampu menolong diri mereka sendiri
atau memberikan risiko paling sedikit.
- Menghargai
dan memungkinkan organisasi untuk berbagi dan memaksimalkan nilai wawasan
pelanggan
Bila sesuai, data
pelanggan individual harus dibagi di seluruh organisasi layanan publik. Ini
juga harus digunakan untuk personalisasi interaksi pelanggan dan menawarkan
layanan tambahan berdasarkan kelayakan dan kebutuhan yang diketahui. Manajer
publik harus melibatkan warga negara dan memastikan mereka memahami bagaimana
berbagi data akan memperbaiki publik mereka, layanan dan langkah-langkah apa
yang diambil untuk melindungi informasi pribadi mereka.
- Pertimbangkan
aksesibilitas dan kegunaan teknologi web 2.0 sebelum berinvestasi di situs web
citizenfacing baru
Sulit bagi setiap
organisasi layanan publik untuk mengatasi kesenjangan digital. Sebelum meluncurkan
situs web baru dan berinvestasi di media digital, organisasi layanan masyarakat
harus mempertimbangkan aksesibilitasnya. Organisasi layanan masyarakat perlu
menyediakan warga dengan berbagai saluran online dan offline dimana mereka
dapat mengakses layanan dan pengembangan pemerintahan. Saluran offline dapat
mencakup "one-stop-shops," operasi, juri warga negara, survei, pusat
panggilan pelanggan, portal SMS dan pertemuan balai kota yang beroperasi
bersamaan dengan saluran online, seperti portal e-governance, forum, situs
e-commerce, balai kota online dan gerbang pemerintah.
Adaptasi strategi
tersebut pada suatu negara dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Keterlibatan
Orang-orang di
seluruh dunia ingin pemerintah menawarkan lebih banyak kesempatan untuk
melibatkan mereka dalam menetapkan prioritas, menentukan hasil dan merancang
layanan yang mencerminkan kebutuhan dan preferensi manusia yang sebenarnya.
Selain itu, mereka ingin dapat melakukan ini secara terus-menerus (tidak hanya
melalui konsultasi publik yang langka atau survei kepuasan pengguna).
Keterlibatan ini juga harus mencakup program aktif untuk mendidik orang tentang
hak dan tanggung jawab mereka, serta inisiatif untuk mendaftarkan mereka
sebagai mitra aktif dalam meningkatkan hasil.
Menyadari potensi
interaktif web 2.0, banyak organisasi layanan publik mengembangkan kehadiran di
situs jejaring sosial populer sebagai cara baru untuk memperkuat hubungan
dengan warga negara dan meminta umpan balik mereka. Media digital baru ini
membantu pemerintah melibatkan audiens tradisional yang sulit dijangkau,
seperti generasi muda dan orang-orang di lokasi terpencil.
Mereka menyediakan
sarana bagi organisasi layanan masyarakat untuk menyebarkan informasi tentang
layanan publik, untuk mendidik warga tentang hal-hal yang mempengaruhi kualitas
hidup mereka, untuk meminta umpan balik dari orang lain dan mendaftarkan mereka
sebagai produsen bersama dengan cara yang tepat waktu dan biaya yang efektif.
Situs jejaring
sosial dan komunitas juga memungkinkan para ctizens untuk berpartisipasi dalam
pemerintahan mereka yang belum pernah ada sebelumnya. Mereka menyediakan sebuah
platform bagi orang-orang untuk mendiskusikan dan memperdebatkan isu-isu yang
berkaitan dengan pemerintah dan layanan publik, untuk menyuarakan keprihatinan
mereka, untuk bertukar informasi mengenai daerah mereka, untuk mengajukan
petisi kepada pemerintah untuk melakukan perbaikan dalam layanan publik dan
bahkan untuk bekerja sama untuk memperbaiki kualitas hidup di komunitas mereka.
Partisipasi
berkemampuan teknologi meningkat pada agenda pemerintah sebagai para pengambil
keputusan semakin percaya bahwa warga negara harus ditanyai apa yang mereka
inginkan dari layanan publik mereka, bahwa mereka memiliki hak untuk mengetahui
seberapa efektif pemerintah mengeluarkan uang publik, agar mereka dapat meminta
pertanggungjawaban pemerintah atas kinerja dan bahwa mereka harus diberdayakan
untuk berperan dalam penyampaian layanan publik dan penciptaan nilai publik.
Pemerintah mengadopsi tiga strategi utama untuk memanfaatkan perkembangan yang
diuraikan di atas:
Penelitian ini
mengembangkanempat rekomendasi
yang dipercaya akan membantu manajer publik memaksimalkan nilai keterlibatan
warga, yaitu:
- Kembangkan
strategi keterlibatan warga negara yang komprehensif
Inisiatif
keterlibatan seharusnya dilakukan bagian dari strategi keterlibatan menyeluruh
yang selaras dengan tujuan strategis organisasi; yang menghubungkan semua
inisiatif yang dirancang untuk melibatkan, mendidik, dan mendaftarkan
masyarakat; yang menjamin kelangsungan pesan dan tujuan di seluruh kegiatan;
dan itu menunjukkan bagaimana partisipasi dan masukan warga akan bertambah
nilai.
- Pertimbangkan hubungan
organisasi pelayanan publik dan"perantara" online
Organisasi layanan
masyarakat dapat mendukung situs ini sebagai saluran keterlibatan warga yang
berharga dan / atau mengembangkan saluran keterlibatan digital pemerintah untuk
bersaing atau melengkapi mereka.
- Secara proaktif mengatur harapan dan
persepsi konsumen terhadap pemerintah
Persepsi warga tentang layanan publik sangat
mempengaruhi penilaian mereka terhadap kinerja pemerintah. Teknologi baru
memungkinkan pemerintah untuk memotong media dan secara langsung melibatkan
warga negara dalam sebuah diskusi yang lebih obyektif mengenai apa yang mereka
harapkan dari layanan publik mereka.
- Gunakan
umpan balik warga negara secara strategis
Partisipasi warga dapat menjadi sumber inovasi dan
masukan yang berharga bagi arahan strategis organisasi jika umpan balik
dianalisis dan divisualisasikan secara efektif - memungkinkannya disertakan
dalam proses pengambilan keputusan dan digunakan sebagai dasar penyempurnaan
dalam pemberian layanan.
Adaptasi strategi
tersebut pada suatu negara dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Akuntabilitas
Masyarakat
menuntut transparansi dan pertanggungjawaban yang jauh lebih besar dari
pemerintah. Transparansi sangat penting berkaitan dengan pengeluaran pajak,
dimana tidak adanya informasi yang mudah diakses dan memiliki potensi untuk
melemahkan kepercayaan publik. Orang ingin pemerintah menyediakan mereka
informasi yang memungkinkan mereka untuk meneliti aktivitas pemerintah, untuk
menentukan seberapa efisien dan efektif pemerintah mengeluarkan uang publik dan
meminta pertanggungjawaban pemerintah atas hasil yang dicapai.
Beberapa
pemerintah dan organisasi layanan masyarakat berpikiran maju mengambil
pendekatan inovatif untuk memaksimalkan nilai informasi ini. Tantangan utamanya bagi pemerintah adalah bagaimana memvisualisasikan data
ini secara efektif sehingga orang bisa menafsirkan dan menggunakannya.
Pemerintah mulai menggunakan mashup sebagai alat untuk memvisualisasikan
sejumlah besar data yang tersedia sekarang. Dalam beberapa kasus, pemerintah
menjalankan "kontes gagasan" yang mendorong orang merancang mashup
mereka sendiri untuk memvisualisasikan data pemerintah. Membuat data yang
tersedia tidak hanya meningkatkan transparansi dan memungkinkanakuntabilitas
yang lebih besar, namun juga mendorong dialog yang lebih terbuka dan merata
antara warga negara dan pemerintah.
Masyarakat juga mencari cara yang konsisten dan
mudah diakses untuk menyuarakan pandangan, kekhawatiran dan keluhan mereka dan
untuk memperbaiki masalah dengan pemerintah saat terjadi. Teknologi Web 2.0 dan
media sosial mengubah cara warga meningkatkan permintaan layanan dan melaporkan
masalah. Pemerintah dan organisasi swasta meluncurkan situs web yang
memungkinkan warga negara melaporkan masalah, meminta layanan, mengirim umpan
balik atau membuat keluhan dalam hitungan detik tanpa mengetahui agen mana yang
harus menerima permintaan atau keluhan mereka. Tantangan utama bagi pemerintah
adalah memastikan bahwa permintaan layanan diakui dan layanan disediakan secara
efisien dan efektif, masalah diatasi secepat mungkin dan keluhan warga
ditangani.
Penelitian ini telah mengidentifikasi dua strategi berbeda yang digunakan pemerintah
untuk meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dan memfasilitasi upaya
publik:
Organisasi layanan masyarakat mengambil langkah
untuk lebih bertanggung jawab secara langsung kepada publik dan melaporkan
secara lebih transparan mengenai pengeluaran dan kinerjanya melalui alat
transparansi dan akuntabilitas berbasis web. Mereka juga memberdayakan warga
negara untuk melaporkan masalah, mencari solusi masalah dan meminta layanan
lebih cepat dan mudah. Penelitian ini telah mengembangkan empat rekomendasi
yang diyakini akan meningkatkan keefektifan strategi ini:
- Berinvestasi
dalam mekanisme pelaporan dan pengawasan yang efektif
Memperbaiki transparansi mengharuskan organisasi
menyediakan masyarakat dengan data pengeluaran dan kinerja terkini yang akurat,
yang mengharuskan pemerintah untuk berinvestasi dalam sistem pelaporan yang
lebih baik yang memungkinkan data dikumpulkan, dibagi, disimpan, dianalisis dan
divisualisasikan secara efisien dan efektif.
- Pastikan
alat transparansi dan akuntabilitas apa yang diakses warga sesuai tujuan
Alat transparansi dan akuntabilitas berbasis web
yang sukses harus memiliki tiga elemen utama, yaitu fungsi yang memungkinkan
pengguna melihat statistik kinerja atau pengembalian investasi (ROI), antarmuka
yang mudah digunakan, dan adanya pendidikan, keterlibatan dan pelatihan untuk
memungkinkan warga negara mengembangkan pemahaman yang lebih dalam
- Buatlah
sebanyak mungkin data pemerintah tersedia untuk umum
Menyediakan data publik dengan pemerintah yang dapat
diteliti dan digunakan dalam mashup data dapat memperbaiki transparansi,
mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap pemerintah, meningkatkan kesediaan
mereka untuk bermitra dengan pemerintah dalam menciptakan nilai publik dan
meningkatkan aksesibilitas layanan publik.
- Mendorong
warga negara untuk melaporkan masalah dan meminta layanan
Pemerintah harus menyediakan saluran online yang
mudah digunakan oleh masyarakat di mana mereka dapat melaporkan masalah,
meminta layanan dan membuat keluhan tentang berbagai organisasi dan isu.
Adaptasi strategi
tersebut pada suatu negara dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Perjalanan menuju E Governance
Kemajuan menuju e-governance sangat bervariasi antar
dan bahkan di dalam negara. Beberapa organisasi layanan publik telah
mengembangkan strategi e-governance yang efektif yang memiliki dampak dramatis
pada hubungan tata kelola. Sama seperti setiap organisasi berbeda, demikian
juga perjalanan mereka ke tata kelola pemerintahan. Beberapa adalah hasil dari:
Selain itu, faktor organisasi - termasuk struktur,
pengaturan pemberian layanan, sistem pemerintahan, toleransi risiko, cara kerja
dan bahkan pengaturan pendanaan - dapat memberi dampak signifikan pada
perjalanan sebuah organisasi menuju e-governance. Terlepas dari perbedaan ini,
penelitian ini percaya bahwa organisasi harus mengadopsi empat praktik penting
dan saling terkait untuk berhasil mengeksploitasi inovasi teknologi dan
memperkuat hubungan mereka dengan warga Negara, yaitu:
Citizen-centric responsif terhadap kebutuhan nyata
semua warga negara. Ini terbuka, transparan dan akuntabel; memungkinkan warga
negara untuk berpartisipasi dalam pemerintahan mereka dan memperbaiki kualitas
hidup mereka sendiri; dan mengadopsi pandangan menyeluruh dan menyeluruh dari
pengguna layanan. Untuk memberikan layanan publik yang lebih responsif dan
fleksibel, solusi TI ini harus menjadi bagian dari program perubahan yang lebih
luas untuk membangun budaya customer-centric. Program perubahan ini harus
memberi staf keterampilan pelayanan klien yang lebih baik dan pemahaman
menyeluruh tentang mekanisme pemberian layanan.
Menyadari pemerintah yang terbuka, transparan dan
akuntabel mewajibkan pengambil keputusan untuk berinvestasi dalam sistem
manajemen pelaporan dan kinerja yang memungkinkan efektivitas pengumpulan,
analisis dan visualisasi data operasional, pengeluaran dan kinerja. Informasi
ini kemudian harus tersedia untuk umum. Organisasi dapat melakukannya melalui
alat transparansi dan akuntabilitas berbasis web yang dikembangkan melalui
proses perancangan kolaboratif dan user-sentris untuk memastikan mereka ramah
pengguna dan memberi informasi yang relevan kepada publik mengenai hasil yang
dicapai (jejaring sosial dan web 2.0).
Pengguna layanan ingin dapat mengakses layanan yang
disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing. Demikian pula, warga negara
menginginkan informasi dan komunikasi pemerintah untuk mencerminkan preferensi
pribadi mereka dalam hal saluran media, desain, konten dan frekuensi. Layanan
penargetan dan komunikasi secara efektif mensyaratkan organisasi layanan publik
untuk menentukan dan mengidentifikasi kelompok profil pengguna dan segmen
pelanggan dan untuk menggunakan wawasan pelanggan ini untuk menginformasikan
strategi pengiriman layanan yang fleksibel. Untuk memberikan layanan yang lebih
personal dan komunikasi yang ditargetkan, organisasi layanan masyarakat harus
mengidentifikasi segmen pelanggan berdasarkan pada daftar preferensi, pola
penyelidikan dan penggunaan layanan, serta faktor sosial ekonomi, demografis
dan geografis.
Organisasi harus menggunakan analisis ini untuk
mendefinisikan kembali strategi penyampaian layanan dan komunikasi. Untuk
memaksimalkan manfaat segmentasi pelanggan, organisasi pelayanan publik perlu
mengembangkan manajemen wawasan konsumen yang efektif dan sistem manajemen yang
memungkinkan berbagi data dan kolaborasi enterprise-wide. Sistem TI ini menghadirkan
kemampuan pengelolaan konten yang lebih baik dan, ketika diintegrasikan dengan
infrastruktur Customer Relationship Management yang ada, memungkinkan
organisasi memaksimalkan nilai setiap interaksi pelanggan dan memberikan
layanan pelanggan yang lebih personal.
Untuk memaksimalkan manfaat teknologi baru dan
beradaptasi untuk bertemu harapan masyarakat yang berubah, organisasi layanan
masyarakat harus membangun kapasitas untuk berinovasi. Untuk itu, organisasi
pelayanan publik harus mendorong karyawannya untuk melakukannya mengambil
tanggung jawab lebih besar untuk efisiensi dan efektivitas alur kerja
informasi, proses bisnis, program dan saluran pengiriman; memungkinkan tenaga
kerja mereka mengambil risiko, menghasilkan gagasan dan berbagi pembelajaran;
dan tunjukkan kepada karyawan, melalui sistem kinerja manajemen efektif, nilai
yang mereka ciptakan untuk warga negara dengan mengembangkan solusi inovatif
yang berfokus pada peningkatan hasil.
Transformasi ini membutuhkan perpindahan dari
struktur organisasi hierarkis tradisional dan sangat terpusat, ke arah yang
lebih datar struktur bottom-up, desentralisasi. Struktur ini mendorong dan
memberdayakan karyawan untuk mengambil alih kepemilikan program, kiriman dan
proses bisnis yang dengannya mereka terlibat. Pendekatan semacam itu menuntut
penekanan pada pelatihan, belajar dan melanjutkan pengembangan profesional
untuk staf front office dan back office di setiap jenjang organisasi. Melalui
penekanan ini, organisasi dapat memastikan bahwa karyawan memiliki pengetahuan
yang diperlukan untuk menyarankan dan menerapkan perbaikan proses dan
layanan.
Mendefinisikan keberhasilan strategi e-governance
baik dari sisi peningkatan kualitas layanan dan kepercayaan warga terhadap
pemerintah yang lebih baik. Perjalanan menuju e-governance sama pentingnya
dengan memperkuat hubungan dengan warga negara karena ini adalah tentang
menciptakan layanan publik yang bermutu tinggi. Strategi e-governance
organisasi harus mencakup indikator kinerja utama tingkat tinggi (KPIs) seputar
perbaikan kualitas layanan dan efisiensi. Pada saat yang sama, organisasi
layanan masyarakat harus bertujuan untuk mengukur dampak peningkatan layanan
kualitas dan akuntabilitas kepercayaan publik.
Terdapat korelasi yang kuat antara peningkatan akuntabilitas
dan kepercayaan pemerintah dan potensi keuntungan yang dapat diperoleh dari
kemauan masyarakat yang meningkat untuk berpartisipasi dan bertindak sebagai
coproducer sangat besar - secara politis dan secara ekonomis.
Saat ini, sebagian besar organisasi pelayanan publik
di seluruh dunia sudah mengukur keberhasilan dalam hal peningkatan kualitas
layanan yang relevan mencakup biaya transaksi dan kepuasan pelanggan.
Kepercayaan pada pemerintah, bagaimanapun, jauh lebih sulit diukur. Pada satu
tingkat, kepercayaan warga dapat diukur dengan mengukur kesenjangan antara apa
yang diharapkan warga negara dari pemerintah dan seberapa berhasil warga
percaya bahwa pemerintah benar-benar memenuhi harapan ini.
Untuk meningkatkan kepercayaan publik terhadap pemerintah,
organisasi layanan masyarakat harus mengembangkan strategi e-governance yang
bertujuan untuk mempersempit kesenjangan antara harapan warga dan kinerja
pemerintah. Ini memerlukan penghormatan terhadap eksploitasi warga melalui
keterlibatan dan komunikasi yang efektif, serta meningkatkan efisiensi dan
efektivitas pelayanan publik. Teknologi yang dimajukan - dari web 2.0 hari ini
ke web 3.0 besok dan seterusnya - dampaknya terhadap layanan publik, organisasi
pemerintah dan pemerintahan itu sendiri akan terus berkembang.
Intisari dari:
Accenture Intitute
Health Public Service, From E Government to E Governance:http://akgul.bilkent.edu.tr/egov/Accenture_Institute_Health_Public_Service_From_eGovernment_to_eGovernance.pdf