E-Goverment

Posted by : Unknown Kamis, 04 Januari 2018

Menggunakan teknologi baru untuk memperkuat hubungan dengan warga

Memperkuat Tata Kelola

Seiring dengan ekspektasi warga negara terhadap pemerintah meningkat, begitu pula tekanan untuk memperbaiki pelayanan publik. Dengan akses terhadap informasi lebih banyak daripada sebelumnya, orang menjadi lebih berpengetahuan luas, lebih vokal mengenai kebutuhan mereka dan lebih canggih dalam harapan mereka tentang bagaimana pemerintah harus memenuhi kebutuhan tersebut. Pada saat yang sama, pemerintah berada di bawah tekanan dengan kondisi dimana anggaran bersifat statis atau bahkan menyusut dan permintaan masyarakat akan pelayanan terus bertambah.

Selama dekade terakhir, organisasi layanan publik di seluruh dunia telah banyak berinvestasi dalam teknologi untuk meningkatkan penyampaian layanan dan mewujudkan efisiensi biaya melaui e-government yang dirancang untuk memenuhi berbagai tantangan organisasi. Seperti memperbaiki akses publik terhadap informasi dan layanan melalui saluran online, berbagi data di dalam dan di seluruh organisasi, meningkatkan efisiensi proses bisnis, dan mengelola kinerja organisasi.

E-government telah memberikan manfaat yang signifikan, namun memiliki keterbatasan dalam hal pemberian layanan publik. Orang tidak lagi puas menjadi konsumen layanan pasif. Mereka mengharapkan hubungan yang berbeda dengan pemerintah mereka. Hubungan baru ini ditandai dengan keterlibatan warga dan pemangku kepentingan yang lebih aktif dalam mengidentifikasi prioritas, mempengaruhi pengambilan keputusan, membentuk kebijakan, merancang layanan, meminta pemerintah bertanggung jawab atas hasil dan bahkan berkontribusi secara bersama terhadap pemberian layanan.

Sehubungan dengan ekspektasi warga saat ini yang berubah, pemerintah telah mulai mengembangkan strategi untuk tidak hanya meningkatkan efisiensi dan efektivitas, tetapi juga untuk memperkuat hubungan antara pemerintah dan warga negara. E-government merupakan jalan satu arah (pemerintah memberi dan warga menerima). Strategi e-governance memungkinkan pemerintah dan warga negara untuk terlibat dan bermitra satu sama lain.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang diharapkan dan dapat diharapkan oleh masyarakat, Accenture Institute for Health & Public Service Value telah melakukan Global Cities Forum, sebuah studi internasional yang sedang berlangsung mengenai bagaimana anggota masyarakat menentukan "nilai publik" dan apa yang mereka yakini harus dilakukan pemerintah untuk membantu meningkatkan kualitas hidup mereka.

2007	Berlin, London, Los Angeles, Madrid, New York, Paris, Singapura dan Sydney
2008	Dublin, Oslo, Roma, Tokyo dan Toronto
2009	Austin, Johannesburg, Mexico City, New Delhi dan Rio de Janeiro

Melalui Forum Kota Global, kita telah belajar bahwa orang memang ingin lebih terlibat dalam pemerintahan mereka. Mereka ingin lebih mendapat informasi dan memiliki suara lebih besar tentang bagaimana pemerintah bertindak untuk membuat hidup mereka lebih baik. Dari pembelajaran itu, kami merumuskan apa yang kami yakini sebagai model yang menarik untuk hubungan kepercayaan dan kepercayaan yang lebih aktif antara masyarakat dan pemerintah mereka.

Kerangka Tata Kelola Nilai Layanan Accenture Public Service mewakili model pemerintahan yang lebih terbuka. Kerangka ini dibangun di sekitar empat komponen:

1. Hasil

Berfokus pada kondisi sosial dan ekonomi yang lebih baik bagi masyarakat, seperti kesehatan, pendidikan, dan keamanan.

2. Keseimbangan

Keseimbangan pilihan dan fleksibilitas demi keadilan dan kebaikan bersama. Pemerataan yang tidak luas dapat memperlebar kesenjangan antara mereka yang mampu memanfaatkan perbaikan layanan dan pihak-pihak yang tidak.

3. Keterlibatan

Melibatkan, mendidik, dan mendaftarkan warga negara sebagai penghasil nilai publik dengan memunculkan pandangan mereka, membantu memperjelas persepsi mereka dan memungkinkan mereka memanfaatkan sebaik-baiknya sumber daya pemerintah dan berkontribusi untuk meningkatkan kualitas hidup mereka sendiri.

4. Akuntabilitas

Mengklarifikasi pertanggungjawaban, bersikap lebih transparan mengenai tindakan dan kinerja pemerintah, dan memfasilitasi jalur publik dengan menyediakan sarana yang mudah diakses untuk memperbaiki masalah pemerintah dan layanan publik.

Dari perspektif operasional, penelitian ini menemukan bahwa pemerintah menggunakan teknologi untuk memungkinkan kolaborasi lintas sektor dan pemerintah melalui investasi di:

• Berbagi data secara keseluruhan melalui kerja sama informasi bersama dan model data standar.

• Arsitektur standar, protokol dan aplikasi lintas instansi.

• Antarmuka yang mendukung kolaborasi antar organisasi. Misalnya, dasbor dan kemampuan pencarian perusahaan.

• Peningkatan kemampuan pengelolaan konten dan catatan untuk memungkinkan karyawan dari seluruh pemerintah mengakses data warga negara dalam berbagai format.

• Platform manajemen proses bisnis bersama untuk mengelola alur kerja bersama yang kompleks.

Banyak dari inisiatif ini memanfaatkan teknologi web 2.0 yang memberdayakan orang untuk terhubung satu sama lain dan dengan pemerintah melalui forum interaktif, blog, wiki, alat e-partisipasi dan platform jejaring sosial. Beberapa menggunakan teknologi web 2.0 untuk memaksimalkan nilai informasi bersama membuka data pemerintah ke publik dan mendorong mereka untuk membuat mash-up, aplikasi dan widget untuk memecahkan masalah dunia nyata.

Melalui penelitian ini, telah teridentifikasi 10 strategi e-governance yang digunakan pemerintah untuk memperkuat hubungan tata pemerintahan. Tidak semua pemerintah menerapkan semua strategi ini, dan beberapa di antaranya menerapkan lebih cepat atau lebih luas daripada yang lain. Yaitu:

Hasil	Keseimbangan	Keterlibatan	Akuntabilitas
Memfokuskan manajemen kinerja pada perbaikan aktual dalam kondisi sosial dan ekonomi masyarakat.	Melakukan analisis segmentasi pelanggan dan menggunakan wawasan pelanggan untuk menargetkan layanan secara tepat.	Memungkinkan warga negara untuk saling berhubungan melalui teknologi jejaring sosial.	Meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dengan mengembangkan perangkat berbasis web untuk dilaporkan hasil yang dicapai.
Terus meningkatkan pengalaman pelanggan dengan sosialisasi layanan dan umpan balik pelanggan.	Memastikan bahwa lebih banyak warga dapat mengakses dan menggunakan saluran media digital dan memberikan dukungan kepada mereka yang tidak dapat.	Memungkinkan warga negara untuk berpartisipasi dalam pemerintahan mereka melalui media digital.	Mengaktifkan warga negara untuk melaporkan masalah dan mengatasi keluhan melalui jalur online.
Meningkatkan efisiensi dan efektivitas penyediaan layanan publik.		Mendidik warga negara dan mendorong partisipasi melalui pelatihan online dan sumber belajar.

Seiring transformasi ini terjadi, pemerintah menemukan diri mereka lebih baik ditempatkan untuk memberikan layanan dan hasil sosial yang lebih baik yang memenuhi kebutuhan seluruh hidup manusia. Hal ini dapat membangun kepercayaan di antara warga negara dengan pemerintah.

Berdasarkan temuan dan rekomendasi peneliti, mereka juga menguraikan serangkaian praktik kunci organisasi layanan masyarakat harus mempertimbangkan untuk mengadopsi, membentuk, dan mengelola perjalanan menuju e-governance:

Strategi e-governance

Hasil

Saat ini, masyarakat mengharapkan layanan publik menjadi lebih tepat sasaran, lebih responsif dan lebih efisien daripada di masa lalu. Meski begitu, mereka tetap menilai pelayanan publik berdasarkan hasil yang mereka capai, yaitu, perbedaan aktual yang diberikan layanan terhadap kualitas hidup seseorang.

Dengan meningkatkan efisiensi pelayanan publik, pemerintah dapat melakukan penghematan di back office yang dapat diinvestasikan kembali untuk memberikan layanan publik yang lebih mudah diakses dan berkualitas tinggi. Meningkatkan efektivitas pelayanan publik mengharuskan pemerintah untuk mengembangkan pemahaman yang mendalam akan kebutuhan dan preferensi warga.

Namun, kebutuhan dan harapan warga tidak konstan. Mereka dibentuk oleh perubahan keadaan pribadi dan juga oleh politik, ekonomi atau sosial dari waktu ke waktu. Sementara peran pemerintah sebagian besar tetap sama, yaitu untuk melindungi, memelihara dan meningkatkan kesejahteraan warga.

Mereka harus meminta dan menggunakan umpan balik pelanggan sebagai dasar untuk perubahan ke dalam perencanaan jangka panjang, pengiriman layanan dan proses pengambilan keputusan.

Organisasi pelayanan publik berkinerja tinggi menemukan cara untuk bekerja sama secara lebih efektif dengan mengembangkan visi bersama dan rencana strategis yang mencerminkan tujuan bersama; dengan membentuk kerangka kerja pertanggungjawaban bersama dan tata kelola; dengan mengintegrasikan proses, prosedur dan sistem informasinya; dengan mengelola anggaran dan aset dalam mencapai tujuan bersama; dan dengan membuat anggota mereka secara lebih efektif dalam berbagai layanan.

Untuk membantu memecah layanan, organisasi semakin beralih ke teknologi web 2.0 dan teknologi informasi lainnya untuk mengatasi hambatan budaya, organisasi dan teknis untuk berkolaborasi dan memungkinkan pemerintah bekerja secara efektif lintas batas organisasi. Penelitian ini telah mengidentifikasi tiga strategi e-governance yang digunakan pemerintah untuk mendorong perubahan budaya, organisasi dan teknologi yang dibutuhkan:

Dari penelitian kami, kami telah mengembangkan empat rekomendasi yang kami percaya akan membantu manajer publik mendorong dan membentuk perubahan organisasi, budaya dan teknis yang diperlukan agar organisasi mereka dapat memberikan hasil sosial dan ekonomi yang lebih baik bagi warga negara, yaitu:

- Mengembangkan visi yang menarik masyarakat

Visi sebuah organisasi yang berpusat pada warga harus dienkapsulasi dalam sebuah pernyataan sederhana yang menyimpulkan manfaat inti bagi pelanggan dan meyakinkan bahwa pemerintah berkomitmen untuk menyediakan layanan yang lebih baik dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat.

- Mengaktifkan dan mendorong kolaborasi seputar peningkatan hasil sosial dan ekonomi

Pengorganisasian strategi penyampaian layanan di seputar hasil lintas sektoral merupakan tantangan besar, sebagian karena memerlukan kolaborasi yang belum pernah terjadi sebelumnya di seluruh batas organisasi yang telah diperkuat seiring perkembangan teknis, budaya dan organisasi di dalam lembaga sehingga memerlukan investasi dalam sistem TI bersama.

- Dengarkan pelanggan

Menempatkan pengalaman pelanggan di pusat pemberian layanan publik memungkinkan pemerintah memberikan layanan fleksibel yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan efek nyata peningkatan kualitas hidup mereka. Untuk memberikan layanan publik yang lebih efektif, organisasi harus meminta umpan balik dari pelanggan, menggunakannya secara strategis untuk mendorong perbaikan dalam pemberian layanan dan kemudian mengevaluasi kinerjanya dalam hal peningkatan pendapatan.

- Gunakan teknologi baru untuk memperbaiki produktivitas dan mengurangi biaya

Mengurangi biaya untuk melayani warga memerlukan organisasi layanan masyarakat untuk berinvestasi di infrastruktur, arsitektur enterprise dan solusi pergudangan data yang mendukung teknologi Enterprise 2.0 sambil mengadopsi strategi desktop berbasis cloud yang memberi karyawan kemampuan komputasi yang ditingkatkan dengan biaya rendah.

Adaptasi strategi tersebut pada suatu negara dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Keseimbangan

Masyarakat juga ingin pemerintah berusaha mencapai keadilan dan kesetaraan. Meskipun mereka ingin setiap orang memiliki lebih banyak pilihan, mereka menyadari bahwa tanpa dukungan, beberapa orang (mereka yang tidak terampil atau berpendidikan atau sangat diperlengkapi karena kurangnya pendapatan) tidak dapat menggunakan pilihan itu. Pemerintah perlu menyeimbangkan permintaan akan peningkatan pilihan dan fleksibilitas dengan keadilan dan kebaikan bersama. Pemerintah dapat mencapai keseimbangan tersebut dengan mengupayakan kesetaraan hasil bagi semua konstituen (memastikan bahwa setiap orang memiliki kesempatan untuk mengalami kondisi sosial dan ekonomi yang sama, atau setidaknya perbaikan serupa dalam kondisi tersebut). Untuk mencapai hal ini, pemerintah harus berusaha keras untuk mendapat informasi lebih baik tentang apa keinginan dan kebutuhan masyarakat, dan menerapkan layanan dan mekanisme pemberian layanan yang responsif, terhubung dan selaras dengan keinginan dan kebutuhan tersebut.

Untuk Memberikan layanan publik yang fleksibel dan personal, pemerintah menggunakan cara yang lebih canggih untuk mengembangkan wawasan pelanggan. Dengan wawasan tersebut, pemerintah dapat lebih baik dalam mendistribusikan sumber daya. Karena penggunaan teknologi web 2.0 semakin meluas, hubungan antarpemerintah dipindah secara online. Melalui situs web komunitas dan pemerintah yang memanfaatkannya semakin canggih ayanan publik yang lebih personal, fleksibel dan efektif. Kami telah mengidentifikasi dua strategi pengelolaan e-government yang digunakan pemerintah untuk membantu memberikan persamaan akses dan hasil bagi semua konstituen dan dengan begitu efektif menyeimbangkan suara dan fleksibilitas dengan keadilan dan kebaikan bersama:

Pemerintah sedang mencoba untuk mengembangkan sistem manajemen hubungan pelanggan bersama untuk membantu organisasi menangkap dan berbagi data berharga dari setiap interaksi pelanggan. Namun, mengingat kekhawatiran masyarakat atas pengumpulan dan penggunaan informasi pribadi, pemerintah harus menjamin keamanan dan integritas pelanggan data yang dimilikinya. Untuk itu, organisasi layanan publik berinvestasi pada sistem keamanan data tingkat lanjut dan menerapkan kebijakan penanganan data yang ketat.

Dalam upaya memberikan lebih banyak persamaan pendapatan, dan dalam menghadapi perbedaan tingkat permintaan dan kebutuhan, organisasi layanan masyarakat berusaha keras memberikan layanan publik yang lebih personal, tertarget dan efektif. Untuk pelanggan yang memiliki kebutuhan paling kompleks atau paling tidak mampu menolong diri mereka sendiri, agen layanan publik mengembangkan model dan layanan pemberian layanan inovatif cara baru untuk menghasilkan, menganalisis, menafsirkan, berbagi dan memanfaatkan data pelanggan dan wawasan pelanggan. Selain itu, pemerintah berinvestasi dalam platform dan inisiatif untuk meningkatkan aksesibilitas layanan online dan forum keterlibatan warga negara untuk warga yang dikecualikan secara digital.

Penelitian ini mengembangkan tiga rekomendasi bagi pemerintah yang ingin memberikan hasil yang lebih setara kepada konstituen.

- Mengembangkan strategi segmentasi pelanggan yang tepat

Pemerintah harus mengumpulkan data pelanggan, melakukan analisis segmentasi pelanggan dan menggunakan wawasan pelanggan terhadap layanan, menginformasikan strategi saluran dan target pemasaran dan komunikasi. Dengan demikian, pemerintah dapat memperbaiki aksesibilitas dan efektivitas layanan publik bagi pelanggan dengan kebutuhan yang paling kompleks sambil memberikan hasil yang lebih setara. Sejumlah poin bagi pemerintah untuk dipertimbangkan saat melakukan segmentasi pelanggan sebagai alat untuk mencapai hasil yang lebih adil bagi warga negara:

• Layanan harus diatur dan dikelompokkan di sekitar segmen pelanggan dan kebutuhan yang berbeda

• Organisasi layanan masyarakat harus berusaha menuju layanan pelanggan yang lebih besar dan "lebih ringan" bagi mereka yang paling mampu menolong diri mereka sendiri atau memberikan risiko paling sedikit.

- Menghargai dan memungkinkan organisasi untuk berbagi dan memaksimalkan nilai wawasan pelanggan

Bila sesuai, data pelanggan individual harus dibagi di seluruh organisasi layanan publik. Ini juga harus digunakan untuk personalisasi interaksi pelanggan dan menawarkan layanan tambahan berdasarkan kelayakan dan kebutuhan yang diketahui. Manajer publik harus melibatkan warga negara dan memastikan mereka memahami bagaimana berbagi data akan memperbaiki publik mereka, layanan dan langkah-langkah apa yang diambil untuk melindungi informasi pribadi mereka.

- Pertimbangkan aksesibilitas dan kegunaan teknologi web 2.0 sebelum berinvestasi di situs web citizenfacing baru

Sulit bagi setiap organisasi layanan publik untuk mengatasi kesenjangan digital. Sebelum meluncurkan situs web baru dan berinvestasi di media digital, organisasi layanan masyarakat harus mempertimbangkan aksesibilitasnya. Organisasi layanan masyarakat perlu menyediakan warga dengan berbagai saluran online dan offline dimana mereka dapat mengakses layanan dan pengembangan pemerintahan. Saluran offline dapat mencakup "one-stop-shops," operasi, juri warga negara, survei, pusat panggilan pelanggan, portal SMS dan pertemuan balai kota yang beroperasi bersamaan dengan saluran online, seperti portal e-governance, forum, situs e-commerce, balai kota online dan gerbang pemerintah.

Adaptasi strategi tersebut pada suatu negara dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Keterlibatan

Orang-orang di seluruh dunia ingin pemerintah menawarkan lebih banyak kesempatan untuk melibatkan mereka dalam menetapkan prioritas, menentukan hasil dan merancang layanan yang mencerminkan kebutuhan dan preferensi manusia yang sebenarnya. Selain itu, mereka ingin dapat melakukan ini secara terus-menerus (tidak hanya melalui konsultasi publik yang langka atau survei kepuasan pengguna). Keterlibatan ini juga harus mencakup program aktif untuk mendidik orang tentang hak dan tanggung jawab mereka, serta inisiatif untuk mendaftarkan mereka sebagai mitra aktif dalam meningkatkan hasil.

Menyadari potensi interaktif web 2.0, banyak organisasi layanan publik mengembangkan kehadiran di situs jejaring sosial populer sebagai cara baru untuk memperkuat hubungan dengan warga negara dan meminta umpan balik mereka. Media digital baru ini membantu pemerintah melibatkan audiens tradisional yang sulit dijangkau, seperti generasi muda dan orang-orang di lokasi terpencil.

Mereka menyediakan sarana bagi organisasi layanan masyarakat untuk menyebarkan informasi tentang layanan publik, untuk mendidik warga tentang hal-hal yang mempengaruhi kualitas hidup mereka, untuk meminta umpan balik dari orang lain dan mendaftarkan mereka sebagai produsen bersama dengan cara yang tepat waktu dan biaya yang efektif.

Situs jejaring sosial dan komunitas juga memungkinkan para ctizens untuk berpartisipasi dalam pemerintahan mereka yang belum pernah ada sebelumnya. Mereka menyediakan sebuah platform bagi orang-orang untuk mendiskusikan dan memperdebatkan isu-isu yang berkaitan dengan pemerintah dan layanan publik, untuk menyuarakan keprihatinan mereka, untuk bertukar informasi mengenai daerah mereka, untuk mengajukan petisi kepada pemerintah untuk melakukan perbaikan dalam layanan publik dan bahkan untuk bekerja sama untuk memperbaiki kualitas hidup di komunitas mereka.

Partisipasi berkemampuan teknologi meningkat pada agenda pemerintah sebagai para pengambil keputusan semakin percaya bahwa warga negara harus ditanyai apa yang mereka inginkan dari layanan publik mereka, bahwa mereka memiliki hak untuk mengetahui seberapa efektif pemerintah mengeluarkan uang publik, agar mereka dapat meminta pertanggungjawaban pemerintah atas kinerja dan bahwa mereka harus diberdayakan untuk berperan dalam penyampaian layanan publik dan penciptaan nilai publik. Pemerintah mengadopsi tiga strategi utama untuk memanfaatkan perkembangan yang diuraikan di atas:

Penelitian ini mengembangkanempat rekomendasi yang dipercaya akan membantu manajer publik memaksimalkan nilai keterlibatan warga, yaitu:

- Kembangkan strategi keterlibatan warga negara yang komprehensif

Inisiatif keterlibatan seharusnya dilakukan bagian dari strategi keterlibatan menyeluruh yang selaras dengan tujuan strategis organisasi; yang menghubungkan semua inisiatif yang dirancang untuk melibatkan, mendidik, dan mendaftarkan masyarakat; yang menjamin kelangsungan pesan dan tujuan di seluruh kegiatan; dan itu menunjukkan bagaimana partisipasi dan masukan warga akan bertambah nilai.

- Pertimbangkan hubungan organisasi pelayanan publik dan"perantara" online

Organisasi layanan masyarakat dapat mendukung situs ini sebagai saluran keterlibatan warga yang berharga dan / atau mengembangkan saluran keterlibatan digital pemerintah untuk bersaing atau melengkapi mereka.

- Secara proaktif mengatur harapan dan persepsi konsumen terhadap pemerintah

Persepsi warga tentang layanan publik sangat mempengaruhi penilaian mereka terhadap kinerja pemerintah. Teknologi baru memungkinkan pemerintah untuk memotong media dan secara langsung melibatkan warga negara dalam sebuah diskusi yang lebih obyektif mengenai apa yang mereka harapkan dari layanan publik mereka.

- Gunakan umpan balik warga negara secara strategis

Partisipasi warga dapat menjadi sumber inovasi dan masukan yang berharga bagi arahan strategis organisasi jika umpan balik dianalisis dan divisualisasikan secara efektif - memungkinkannya disertakan dalam proses pengambilan keputusan dan digunakan sebagai dasar penyempurnaan dalam pemberian layanan.

Adaptasi strategi tersebut pada suatu negara dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Akuntabilitas

Masyarakat menuntut transparansi dan pertanggungjawaban yang jauh lebih besar dari pemerintah. Transparansi sangat penting berkaitan dengan pengeluaran pajak, dimana tidak adanya informasi yang mudah diakses dan memiliki potensi untuk melemahkan kepercayaan publik. Orang ingin pemerintah menyediakan mereka informasi yang memungkinkan mereka untuk meneliti aktivitas pemerintah, untuk menentukan seberapa efisien dan efektif pemerintah mengeluarkan uang publik dan meminta pertanggungjawaban pemerintah atas hasil yang dicapai.

Beberapa pemerintah dan organisasi layanan masyarakat berpikiran maju mengambil pendekatan inovatif untuk memaksimalkan nilai informasi ini. Tantangan utamanya bagi pemerintah adalah bagaimana memvisualisasikan data ini secara efektif sehingga orang bisa menafsirkan dan menggunakannya. Pemerintah mulai menggunakan mashup sebagai alat untuk memvisualisasikan sejumlah besar data yang tersedia sekarang. Dalam beberapa kasus, pemerintah menjalankan "kontes gagasan" yang mendorong orang merancang mashup mereka sendiri untuk memvisualisasikan data pemerintah. Membuat data yang tersedia tidak hanya meningkatkan transparansi dan memungkinkanakuntabilitas yang lebih besar, namun juga mendorong dialog yang lebih terbuka dan merata antara warga negara dan pemerintah.

Masyarakat juga mencari cara yang konsisten dan mudah diakses untuk menyuarakan pandangan, kekhawatiran dan keluhan mereka dan untuk memperbaiki masalah dengan pemerintah saat terjadi. Teknologi Web 2.0 dan media sosial mengubah cara warga meningkatkan permintaan layanan dan melaporkan masalah. Pemerintah dan organisasi swasta meluncurkan situs web yang memungkinkan warga negara melaporkan masalah, meminta layanan, mengirim umpan balik atau membuat keluhan dalam hitungan detik tanpa mengetahui agen mana yang harus menerima permintaan atau keluhan mereka. Tantangan utama bagi pemerintah adalah memastikan bahwa permintaan layanan diakui dan layanan disediakan secara efisien dan efektif, masalah diatasi secepat mungkin dan keluhan warga ditangani.

Penelitian ini telah mengidentifikasi dua strategi berbeda yang digunakan pemerintah untuk meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dan memfasilitasi upaya publik:

Organisasi layanan masyarakat mengambil langkah untuk lebih bertanggung jawab secara langsung kepada publik dan melaporkan secara lebih transparan mengenai pengeluaran dan kinerjanya melalui alat transparansi dan akuntabilitas berbasis web. Mereka juga memberdayakan warga negara untuk melaporkan masalah, mencari solusi masalah dan meminta layanan lebih cepat dan mudah. Penelitian ini telah mengembangkan empat rekomendasi yang diyakini akan meningkatkan keefektifan strategi ini:

- Berinvestasi dalam mekanisme pelaporan dan pengawasan yang efektif

Memperbaiki transparansi mengharuskan organisasi menyediakan masyarakat dengan data pengeluaran dan kinerja terkini yang akurat, yang mengharuskan pemerintah untuk berinvestasi dalam sistem pelaporan yang lebih baik yang memungkinkan data dikumpulkan, dibagi, disimpan, dianalisis dan divisualisasikan secara efisien dan efektif.

- Pastikan alat transparansi dan akuntabilitas apa yang diakses warga sesuai tujuan

Alat transparansi dan akuntabilitas berbasis web yang sukses harus memiliki tiga elemen utama, yaitu fungsi yang memungkinkan pengguna melihat statistik kinerja atau pengembalian investasi (ROI), antarmuka yang mudah digunakan, dan adanya pendidikan, keterlibatan dan pelatihan untuk memungkinkan warga negara mengembangkan pemahaman yang lebih dalam

- Buatlah sebanyak mungkin data pemerintah tersedia untuk umum

Menyediakan data publik dengan pemerintah yang dapat diteliti dan digunakan dalam mashup data dapat memperbaiki transparansi, mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap pemerintah, meningkatkan kesediaan mereka untuk bermitra dengan pemerintah dalam menciptakan nilai publik dan meningkatkan aksesibilitas layanan publik.

- Mendorong warga negara untuk melaporkan masalah dan meminta layanan

Pemerintah harus menyediakan saluran online yang mudah digunakan oleh masyarakat di mana mereka dapat melaporkan masalah, meminta layanan dan membuat keluhan tentang berbagai organisasi dan isu.

Adaptasi strategi tersebut pada suatu negara dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Perjalanan menuju E Governance

Kemajuan menuju e-governance sangat bervariasi antar dan bahkan di dalam negara. Beberapa organisasi layanan publik telah mengembangkan strategi e-governance yang efektif yang memiliki dampak dramatis pada hubungan tata kelola. Sama seperti setiap organisasi berbeda, demikian juga perjalanan mereka ke tata kelola pemerintahan. Beberapa adalah hasil dari:

Selain itu, faktor organisasi - termasuk struktur, pengaturan pemberian layanan, sistem pemerintahan, toleransi risiko, cara kerja dan bahkan pengaturan pendanaan - dapat memberi dampak signifikan pada perjalanan sebuah organisasi menuju e-governance. Terlepas dari perbedaan ini, penelitian ini percaya bahwa organisasi harus mengadopsi empat praktik penting dan saling terkait untuk berhasil mengeksploitasi inovasi teknologi dan memperkuat hubungan mereka dengan warga Negara, yaitu:

Citizen-centric responsif terhadap kebutuhan nyata semua warga negara. Ini terbuka, transparan dan akuntabel; memungkinkan warga negara untuk berpartisipasi dalam pemerintahan mereka dan memperbaiki kualitas hidup mereka sendiri; dan mengadopsi pandangan menyeluruh dan menyeluruh dari pengguna layanan. Untuk memberikan layanan publik yang lebih responsif dan fleksibel, solusi TI ini harus menjadi bagian dari program perubahan yang lebih luas untuk membangun budaya customer-centric. Program perubahan ini harus memberi staf keterampilan pelayanan klien yang lebih baik dan pemahaman menyeluruh tentang mekanisme pemberian layanan.

Menyadari pemerintah yang terbuka, transparan dan akuntabel mewajibkan pengambil keputusan untuk berinvestasi dalam sistem manajemen pelaporan dan kinerja yang memungkinkan efektivitas pengumpulan, analisis dan visualisasi data operasional, pengeluaran dan kinerja. Informasi ini kemudian harus tersedia untuk umum. Organisasi dapat melakukannya melalui alat transparansi dan akuntabilitas berbasis web yang dikembangkan melalui proses perancangan kolaboratif dan user-sentris untuk memastikan mereka ramah pengguna dan memberi informasi yang relevan kepada publik mengenai hasil yang dicapai (jejaring sosial dan web 2.0).

Pengguna layanan ingin dapat mengakses layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing. Demikian pula, warga negara menginginkan informasi dan komunikasi pemerintah untuk mencerminkan preferensi pribadi mereka dalam hal saluran media, desain, konten dan frekuensi. Layanan penargetan dan komunikasi secara efektif mensyaratkan organisasi layanan publik untuk menentukan dan mengidentifikasi kelompok profil pengguna dan segmen pelanggan dan untuk menggunakan wawasan pelanggan ini untuk menginformasikan strategi pengiriman layanan yang fleksibel. Untuk memberikan layanan yang lebih personal dan komunikasi yang ditargetkan, organisasi layanan masyarakat harus mengidentifikasi segmen pelanggan berdasarkan pada daftar preferensi, pola penyelidikan dan penggunaan layanan, serta faktor sosial ekonomi, demografis dan geografis.

Organisasi harus menggunakan analisis ini untuk mendefinisikan kembali strategi penyampaian layanan dan komunikasi. Untuk memaksimalkan manfaat segmentasi pelanggan, organisasi pelayanan publik perlu mengembangkan manajemen wawasan konsumen yang efektif dan sistem manajemen yang memungkinkan berbagi data dan kolaborasi enterprise-wide. Sistem TI ini menghadirkan kemampuan pengelolaan konten yang lebih baik dan, ketika diintegrasikan dengan infrastruktur Customer Relationship Management yang ada, memungkinkan organisasi memaksimalkan nilai setiap interaksi pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang lebih personal.

Untuk memaksimalkan manfaat teknologi baru dan beradaptasi untuk bertemu harapan masyarakat yang berubah, organisasi layanan masyarakat harus membangun kapasitas untuk berinovasi. Untuk itu, organisasi pelayanan publik harus mendorong karyawannya untuk melakukannya mengambil tanggung jawab lebih besar untuk efisiensi dan efektivitas alur kerja informasi, proses bisnis, program dan saluran pengiriman; memungkinkan tenaga kerja mereka mengambil risiko, menghasilkan gagasan dan berbagi pembelajaran; dan tunjukkan kepada karyawan, melalui sistem kinerja manajemen efektif, nilai yang mereka ciptakan untuk warga negara dengan mengembangkan solusi inovatif yang berfokus pada peningkatan hasil.

Transformasi ini membutuhkan perpindahan dari struktur organisasi hierarkis tradisional dan sangat terpusat, ke arah yang lebih datar struktur bottom-up, desentralisasi. Struktur ini mendorong dan memberdayakan karyawan untuk mengambil alih kepemilikan program, kiriman dan proses bisnis yang dengannya mereka terlibat. Pendekatan semacam itu menuntut penekanan pada pelatihan, belajar dan melanjutkan pengembangan profesional untuk staf front office dan back office di setiap jenjang organisasi. Melalui penekanan ini, organisasi dapat memastikan bahwa karyawan memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk menyarankan dan menerapkan perbaikan proses dan layanan.

Mendefinisikan keberhasilan strategi e-governance baik dari sisi peningkatan kualitas layanan dan kepercayaan warga terhadap pemerintah yang lebih baik. Perjalanan menuju e-governance sama pentingnya dengan memperkuat hubungan dengan warga negara karena ini adalah tentang menciptakan layanan publik yang bermutu tinggi. Strategi e-governance organisasi harus mencakup indikator kinerja utama tingkat tinggi (KPIs) seputar perbaikan kualitas layanan dan efisiensi. Pada saat yang sama, organisasi layanan masyarakat harus bertujuan untuk mengukur dampak peningkatan layanan kualitas dan akuntabilitas kepercayaan publik.

Terdapat korelasi yang kuat antara peningkatan akuntabilitas dan kepercayaan pemerintah dan potensi keuntungan yang dapat diperoleh dari kemauan masyarakat yang meningkat untuk berpartisipasi dan bertindak sebagai coproducer sangat besar - secara politis dan secara ekonomis.

Saat ini, sebagian besar organisasi pelayanan publik di seluruh dunia sudah mengukur keberhasilan dalam hal peningkatan kualitas layanan yang relevan mencakup biaya transaksi dan kepuasan pelanggan. Kepercayaan pada pemerintah, bagaimanapun, jauh lebih sulit diukur. Pada satu tingkat, kepercayaan warga dapat diukur dengan mengukur kesenjangan antara apa yang diharapkan warga negara dari pemerintah dan seberapa berhasil warga percaya bahwa pemerintah benar-benar memenuhi harapan ini.

Untuk meningkatkan kepercayaan publik terhadap pemerintah, organisasi layanan masyarakat harus mengembangkan strategi e-governance yang bertujuan untuk mempersempit kesenjangan antara harapan warga dan kinerja pemerintah. Ini memerlukan penghormatan terhadap eksploitasi warga melalui keterlibatan dan komunikasi yang efektif, serta meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan publik. Teknologi yang dimajukan - dari web 2.0 hari ini ke web 3.0 besok dan seterusnya - dampaknya terhadap layanan publik, organisasi pemerintah dan pemerintahan itu sendiri akan terus berkembang.

Intisari dari:

Accenture Intitute Health Public Service, From E Government to E Governance:http://akgul.bilkent.edu.tr/egov/Accenture_Institute_Health_Public_Service_From_eGovernment_to_eGovernance.pdf